把“听证会”引入信访办案过程，在节假日实行“错时办公制”，建立“五个一”工作模式……上海各级信访部门努力将“以人为本”和“立足创新”的信访工作理念细化为一系列卓有成效的工作机制和方法，着力坚持“阳光”办案，畅通利益诉求渠道，千方百计为群众化解矛盾。

    “听证会”进小区

    信访办案，过去往往由信访干部们依托后方协调解决矛盾。那么可不可以就把矛盾摊在群众面前解决呢？一次信访办案中的创新之举，为上海市解决类似的城市管理类信访问题开辟了新渠道。在徐汇区华泾镇的一个居民区，群众信访因一桩小事而起。为了改善居民生活环境，小区打算修建一个自行车棚，新建一个垃圾堆放点。不料选址问题竟成矛盾焦点：居民对兴建公共设施都表示赞同，但是谁都不愿意让车棚和垃圾站建在自家门口。华泾镇的信访干部在多方了解情况后，把一场“听证会”引入了小区，让持不同意见的居民在一个平台上沟通，最终用民主的方式解决了小区纠纷。

    事实上，由于城市管理类的信访案件涉及多方利益，一些事项单靠政府很难得到解决。把“听证会”引入信访办案工作，真正实现了从信访部门“替民作主”到“让民作主”的转变，既为百姓解难，而且事半功倍。

    错时办公方便群众

    为了把矛盾化解在萌芽状态，上海市的信访工作也越来越讲究时效。目前，不少区县的信访部门都实行了“错时办公制”，即便在双休日和节假日也安排信访员值班接待群众，往往白天接访、做方案，晚上就召开协调会化解矛盾。为进一步健全基层信访工作机制，青浦区徐泾镇构建了颇具示范效应的“一室一网”。“一室”为设立在村委会的信访接待室，周一至周五都有信访接待；“一网”是村里老党员和原生产队长组成的180余人的信访信息员网络，遍布全村。村民有难处随时可反映，村干部也能第一时间掌握情况，信访苗子在村里就得到了妥善化解。记者了解到，去年徐泾镇党委、镇政府共接待、受理群众来信来访3397件（批）次，集体上访139批，但所有的集访矛盾都在“家门口”及时化解、缓解。

    “前台”接待“后台”会诊

    在现实的信访办案过程中，群众的信访问题往往涉及多项政策。既要兼顾不同方面群众的利益，又要严格依法行政，依法办事，面对工作中的难题，上海市徐汇、杨浦、闸北、长宁等多个区县的信访部门陆续组建了“政策研究室”，形成了在“前台”接待信访的同时，“后台”请各方专家来“会诊”的工作机制，有效促进了信访办案工作的开展。

    “五个一”防止推诿扯皮

    进一步推动信访工作规范、有序、高效开展，严格落实领导责任制是重要一环。嘉定区积极落实市委、市政府提出的行政领导抓好分管工作同时对稳定工作负责的“一岗双责”制，在此基础上还形成了“五个一”工作模式，即化解一个群体性矛盾，由一名分管领导牵头，成立一个工作班子，制定一套工作方案，一抓到底。据悉，“五个一”工作模式有效防止了扯皮、推诿现象的出现，正在上海市各大区县广泛推行。樊丽萍